[골프장 CEO학] 김헌수 노벨CC 사장, "서비스, 시작은 있어도 끝은 없다"
“벼랑끝에 선 골프장이 생존하기 위해서는 특별한 홍보 및 마케팅이 절실한 시점입니다. 자칫 한눈을 팔다가는 골프장이 애물단지가 될 수 있습니다.”
‘골프장 전국구 CEO’ 김헌수(59) 노벨CC 대표이사. 그는 골프장 경영의 달인으로 통한다. 특히 안양베네스트GC의 최장수 총지배인을 지낸 GMI골프그룹 안용태 회장은 “그의 골프장 경영은 현재 ‘롤모델’이며 골프장업계가 주목하고 높이 평가해야 할 인물”이라고 말할 정도로 자타가 공인하는 골프장 경영의 선구자다.
그가 골프장을 어떻게 차별화해서 경영하는지는 ‘서비스는 시작은 있어도 끝은 없다’는 경영철학에서 잘 나타난다. 그가 남다른데가 있다는 것은 ‘고객이 왕’이 아닌 ‘직원이 왕’에서 출발하기때문이다.
가화만사성(家和萬事成). 즉, 집안이 화목하면 모든 일이 잘 이루어진다고 했다. 이말을 그는 신봉한다. 프론트를 비롯해 캐디들이 밝고, 건강하고, 즐거워야 고객이 만족할 가능성이 많다는 얘기다. 이때문에 그의 사무공간을 들여다보면 캐디들의 이름과 함께 얼굴사진이 붙어있다. 직원들과 회식할 때 가장자리에 앉는다. 그러다가 슬쩍 빠진다. 그래야만 직원들이 자유롭게 이야기하고 놀 수 있기 때문이다. 그래서 그의 사무실은 대표이사실이 아니다. 창조실로 되어 있고 각종 자료와 스크랩북으로 책상을 뒤덮고 있다. 그의 서비스는 여기서부터 출발한다.
고객 응대 ‘5S 운동’도 여기서 나왔다. stand up(반갑게 손님 맞이하기), see(바라 보면서 인사하기), smile(웃으면서 다가가기), speed(신속하고 친절한 멘트), satisfaction(고객만족 피드백)이다. 그런데 이것이 제대로 실천되는 이유는 그가 솔선수범하기때문이다.
골프장 화장실의 변기를 손수 손으로 닦아낸 국내 최초의 골프장 경영인으로도 잘 알려져 있는 그는 몸에 밴 서비스 정신이다. 그런데 재미난 사실은 속옷처럼 안 입은듯한 느낌의 서비스가 최상이라는 것이 그의 지론이다.
그는 골프장업계의 몇 안되는 산증인. 올해로 그린과 동고동락한지 30년째. 기존 2곳, 신설 5곳 등 모두 7개 골프장을 거치면서 골프장 경영 성공가도를 달리는 것은 기획력에 그만의 차별화된 고객감동 서비스가 주효했다.
서비스 경쟁 개념을 도입한 주인공도 바로 그다. 70~80년대만 해도 골프장 경영은 ‘땅 짚고 헤엄치기’였다. 고객을 가려받던 시절이다. 이때 그는 악천후 요금차등제를 처음으로 실시했다. 요금을 입장기준에서 이용기준으로 바꾼 것이다.
국내 최초로 골프장에서 그린콘서트와 연극공연 등 골프장에 문화를 접목했다. 또한 캐디 자율복 착용과 라운드 마일리지제 도입, 향수 마케팅을 도입했다. 대개 수위 아저씨로 통하던 정문지기를 여성으로 바꾸기도 하는 등 골프장 경영 아이디어만 수백가지에 이른다.
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김헌수 사장은 삼성(제일모직) 출신. 삼성물산을 거쳐 1982년 골프장 사관학교로 불리는 삼성그룹의 안양 베네스트GC 총무과장으로 발령받으면서 골프장과 인연을 맺었다. 당시 안양골프장으로 가면 ‘얼마 못 버틴다’며 고향 의령으로 도망을 쳤으나 이내 붙잡혀갔다. 이후 부산 동래베네스트GC 지배인과 경기CC 전무를 거쳐 서원밸리GC 대표이사와 중국 제너시스 골프장 사장을 지냈다. 2003년 전남 순천 파인힐스 대표로 취임해 7년간 운영한 뒤 노벨CC 사장으로 취임했다.
경상도 출신으로 호남에서의 7년은 ‘1년 고생 6년 행복’이었다. 그는 파인힐스CC를 호남지역 최초의 억대 회원권으로 분양하는 등 호남 제일의 명문 골프장으로 키워냈다. 호남에서 경남회원을 끌어들인 것은 전설로 통한다. 또한 입장객의 30% 이상을 경남고객으로 채웠다.
이곳에서는 그는 서민적인 서비스로 각광을 받았다. 그늘집에서 어묵과 순대를 팔았고 배달서비스까지 했다. 골프장 대형 연못에 빠진 클럽을 잠수부를 동원해 찾아준 것은 업계에서는 흔치않은 ‘서비스 신화’로 통한다.
“이제는 맞춤 경영과 사람 냄새 나는 골프장이 필요한 시점이 아닐까요?”서비스 차원을 넘어 인간미 넘치는 골프장으로 변해야 한다는 것이 그의 생각이다. 노벨CC는 동래베네스트 등 일곱 차례나 클럽챔피언에 오른 모기업 고려노벨화약 최칠관 회장의 경험에다 김 사장의 ‘고객 감동 서비스’를 보태 경남권 명문 골프장의 기틀을 다지고 있다.
노벨CC의 강점은 지형적으로 일조량이 풍부하고 바람과 안개가 없으며 여름은 해풍으로 인해 평균 30도 안팎이다. 겨울은 10도 내외여서 여름은 시원하고 겨울은 따뜻해 사시사철 바다를 보며 라운딩을 즐길 수 있다는 것. 또한 노벨CC는 마리나 시설, 공룡엑스포 등 주변 관광자원과 연계해 남해안시대 관광벨트로 자리잡고 있다.
세계공룡엑스포가 열리는 경남 고성군 당항포항 관광단지에 인접해 있는 이 골프장은 27홀 전 홀에서 호수 같은 바다가 한눈에 바라볼 수 있다. 홀마다 색다른 맛이 나는 코스는 골퍼에게 또 다른 재미를 준다.
